Customer Journey Analyse

Herken je dit?

Je monitort dagelijks je webshopprestaties en constateert verontrustende trends. Bijvoorbeeld een dalende conversieratio van 5%. Of wat dacht je van 60% van je potentiële klanten die afhaken in de checkout bij de verzendopties?

Deze cijfers vertellen je wat er gebeurt en wanneer het gebeurt. Maar ze onthullen niet het cruciale waarom. Zonder dit inzicht sta je voor een lastig dilemma: waarin moet je investeren om deze situatie te verbeteren?

Voorbij de cijfers: het 'waarom' achter klantgedrag

De meeste e-commerce analyses focussen op harde metrics zoals conversieratio's, uitstapmomenten en retentiepercentages. Deze KPI's zijn onmisbaar, maar beantwoorden niet waarom klanten afhaken bij verzendopties of waarom het merendeel van je nieuwe klanten niet terugkeren.

Inzicht in het 'waarom' is essentieel voor het doorbreken van je e-commerce groeiplafond. Met een uitgewerkte customer journey ontdek je niet alleen wat en waar klanten afhaken, maar vooral waarom. Dit diepere inzicht stelt je in staat om investeringen te baseren op echte klantbehoeften en duurzame relaties op te bouwen.

Wat levert een Customer Journey Analyse je op?

• Inzicht in de totale aankoopreis: Door harde én zachte data te combineren, zie je niet alleen wat er gebeurt, maar ook waarom. 
• Duurzame groei: Structurele doorbraak van je e-commercegroeiplafond dankzij optimalisaties die zowel functioneel als emotioneel onderbouwd zijn. 
• Snellere besluitvorming: Duidelijke prioriteiten en een heldere, datagedreven onderbouwing maken budgetbeslissingen eenvoudiger. 
• Overstijgen van silo’s & creativiteit: Multidisciplinaire teams en focus op het klantperspectief leiden tot innovatie, gedeelde visie en écht vernieuwende ideeën. 

Onze aanpak

We combineren kwantitatieve data (wat & wanneer) met kwalitatieve inzichten (waarom) voor een compleet beeld van de klantervaring. In onze workshops doorbreken we vaste denkpatronen door volledig vanuit de klant te denken in plaats van vanuit afdelingen. Dit creëert een eenduidige, klantgerichte strategie, doorbreekt organisatorische silo's en stimuleert échte innovatie.

Dit doen we in zes stappen: 

• Intake: We stellen scherp wát we onderzoeken en waarom. 

• Kwantitatieve Dataverzameling: We analyseren bestaande bronnen (bijv. web-analytics, CRM) om patronen en knelpunten te signaleren. 

• Customer Journey Mapping: In een interactieve workshop visualiseren we de klantreis en benoemen mogelijke oorzaken van klantgedrag. 

• Belevingsonderzoek: Via klantinterviews verdiepen we de emotionele drijfveren en toetsen we de hypotheses. 

• Conceptontwikkeling: We ontwikkelen in workshopvorm concrete oplossingen, prioriteren ze en onderbouwen ze desgewenst met een business case. 

• Pilot & Implementatie: We testen en implementeren de gekozen oplossingen en richten (optioneel) meetinstrumenten in om de impact te monitoren.