On-site search: de vergeten groeiknop in e-commerce

Door Frank Loeffen, E-commerce expert & On-site search specialist

Wist je dat zo’n 50% van e-commerce bezoekers on-site search gebruikt? Toch investeren veel organisaties het grootste deel van hun budget in ads en acquisitie, in plaats van in conversie. Dat is een beetje alsof je mensen in je winkel uitnodigt, maar de producten vervolgens achterin verstopt.

Toen ik vorig jaar van klantzijde naar de agencywereld overstapte, stond ik versteld van hoe vaak ik dit patroon zag terugkomen. Bedrijven met sterke producten, prima systemen en goede teams lieten klanten onnodig worstelen om te vinden wat ze zochten. Niet omdat de juiste producten er niet waren, maar omdat de data erachter niet doet wat het zou moeten doen.

Veel bedrijven waar ik nu mee werk hebben al krachtige tools. Maar een Ferrari bezitten maakt je nog geen coureur. De technologie is er, maar wordt niet onderhouden, geoptimaliseerd of afgestemd op hoe klanten écht zoeken. En precies daar ligt een grote kans.

Begin bij de basis

De eerste stap is heel simpel: kijk naar waar mensen op zoeken en nul resultaten krijgen. Dat is een direct signaal van je klant: “Ik wil dit, maar je laat het me niet zien.”

Dit is het laaghangende fruit waarmee je kunt beginnen en snelle stappen vooruit kunt maken. Synoniemen toevoegen, productdata opschonen of seizoenslogica koppelen kan daarnaast ook veel impact maken.

Neem seizoensinvloed. Zoekt iemand in de winter op ‘heater’, en verkoop jij airco’s die ook kunnen verwarmen? Zorg dan dat ‘verwarmen’ en ‘heater/verwarming’ in je productdata en synoniemen zitten, en stuur die producten in de winter hoger in de resultaten. 

Garbage in, garbage out

Als je productinformatie onvolledig, inconsistent of ongestructureerd is, gaat geen enkele mooie UX dat oplossen. Daarom is Product Information Management (PIM) belangrijker dan ooit, zeker nu AI snel een vaste plek inneemt in e-commerce platforms en -processen.

AI presteert namelijk zo goed als de data waarop het is getraind. Zonder schone, gestructureerde en verrijkte productdata haal je nooit te volle potentie uit personalisatie en automatisering.

We testen bij SCAPE nu ook hoe Large Language Models (LLM’s) zoekoptimalisatie kunnen ondersteunen. Je kunt bijvoorbeeld nu al een chatbot vragen om de nul-resultaat-zoekopdrachten van de afgelopen maand op je site te tonen én synoniemen aan te bevelen die die zoekresultaten kunnen verbeteren. Dat klinkt misschien al futuristisch, maar het potentieel is oneindig.

Het belang van personalisatie

Pas wanneer product- en klantdata goed samenwerken, kan je effectief personaliseren. Als iemand bijvoorbeeld consequent zoekt op het zoekwoord “Nike”, kunnen je filters, rankings en zelfs visuals op je homepage zich aanpassen aan dat gedrag.

Dat is prettig voor de klant, omdat die zich begrepen voelt. En dat is dan weer goed voor je business. Je kunt zelfs retail media integreren, waarbij leveranciers betalen voor productposities binnen jouw zoekresultaten. In B2B wordt dit extra interessant, omdat gebruikers vaak een eigen login hebben. Daardoor kan je nog dieper en relevanter personaliseren.

Uiteindelijk gaat optimalisatie erom dat je het voor echte mensen makkelijker maakt om te vinden wat ze zoeken. De winnaars zijn niet per se de bedrijven met de meest geavanceerde tools. Het zijn de organisaties die weten hoe ze die tools moeten inzetten, en die data behandelen als een levend onderdeel van hun business, niet als iets wat je één keer inricht en waar je daarna niets meer mee doet.

Als er één ding is dat ik heb geleerd sinds ik bij SCAPE ben begonnen, is het dit: groei komt niet altijd door méér te doen, maar door het beter benutten van wat je al hebt.