Achter de schermen win je de klant

Binnen e-commerce zijn er vijf kerndomeinen die bepalen hoe hard je organisatie kan groeien: Klant, Team, Product, Techniek en Processen. Maar wat betekenen die domeinen in de praktijk? En hoe kan je ze zó inrichten dat ze groei ondersteunen?

De komende vijf weken zoomt elke week een andere SCAPE-expert in op één domein. We trappen de reeks af met het kerndomein Processen. Judith, e-commerce expert en customer journey specialist, neemt je mee:

Judith:
Eén van de dingen die ik heb geleerd in mijn werk met verschillende e-commerceklanten: operatie is zelden iemands favoriete onderwerp. Iedereen praat graag over conversie-optimalisatie, trafficgroei of een hogere gemiddelde orderwaarde (AOV), maar weinig mensen worden enthousiast van het efficiënter maken van processen.

En precies daarom lopen zoveel bedrijven tegen een groeiplafond aan. Je organisatie staat op een fundament van processen, maar naarmate je groeit, kan dat fundament het gewicht van die groei vaak niet meer dragen. Daarom is procesoptimalisatie essentieel om een stabiele basis voor groei te creëren.

Elk bedrijf start ergens anders

Ik heb beide kanten gezien. Sommige klanten groeien hard vanuit een traditionele retailachtergrond, waar online nog relatief nieuw is. Hun focus lag voorheen op fysieke winkels, en ze zijn nog aan het leren hoe ze dat succes digitaal vertalen.

Andere klanten zijn pure online spelers. Zij kennen hun weg in e-commerceplatforms en marketingtools, maar hebben hulp nodig bij grotere trajecten. Zoals migreren naar een nieuw e-commerceplatform of het implementeren en integreren van een customer data platform naast het runnen van de dagelijkse business.

In welke fase je ook zit, één ding blijkt telkens waar: de operationele inrichting vormt direct de klantervaring. Een soepele klantreis loopt door alle afdelingen heen, van zoeken tot levering en zelfs retouren. Toch ziet elk team vaak vooral zijn eigen deel. Marketing ‘bezit’ het eerste contactmoment, logistiek het laatste, en service alles daartussenin.

Om dit te doorbreken, helpt het om inzicht te krijgen in het totale proces via process mapping. Je start bij de activiteiten van de klant en brengt van daaruit alle interne acties in kaart: taken en verantwoordelijkheden van teams/medewerkers én de systemen die daarbij horen.

Voor sommige klanten betekent dat het stroomlijnen van productverrijking of contentworkflows. Voor anderen zit het in customer service, zoals het automatiseren van veelgestelde vragen zonder de menselijke touch te verliezen. Met dit inzicht kun je frictie in processen over alle afdelingen heen identificeren. Vaak is het probleem niet dat er een tool ontbreekt, maar dat de verbinding tussen afdelingen ontbreekt. Pas als die verbinding er is, kun je technologie zoals automatisering of AI introduceren, nooit vóórdat die brug is gebouwd.

Laat je systemen met elkaar praten

Veel inefficiëntie komt voort uit het werken met te veel losse platforms. Je analytics staan op één plek, je CRM ergens anders, en je e-commercesysteem is weer een apart eiland. Geen van die systemen spreekt dezelfde taal.

Als systemen niet gekoppeld zijn wordt je data onbetrouwbaar, en daarmee ook je beslissingen. Het doel zou altijd moeten zijn: één betrouwbare bron van waarheid. Of dat nu een CDP is of één centrale plek waar al je data samenkomt: het stelt je in staat te meten wat er écht gebeurt en betere keuzes te maken.

Eigenaarschap houdt het proces levend

De beste organisaties bouwen een gewoonte van reflectie en bijsturen. Ze kijken terug op wat werkte, wat niet werkte en wat beter kan. Als mensen eigenaarschap voelen over het proces, gaan ze het vanzelf verbeteren.

Wanneer je dan ook nog je teams van verschillende afdelingen bij elkaar brengt, met nieuwe energie en gedeelde doelen, ontstaat er momentum.

Als externe partner bij SCAPE Digital verbind ik vaak de punten die teams binnen een organisatie zelf niet zien. Kan jij daar ook hulp bij gebruiken? Ik kijk graag met je mee!