Van 1,5% naar 5%: hoe klantgevoel de conversie verdriedubbelde

Waarom kiest de klant online minder vaak voor het Care Plan, en wat kunnen we daaraan doen? Dat was de vraag waarmee Kamera Express bij SCAPE aanklopte. Want het Care Plan (een verzekering bij aankoop van een camera) is van grote waarde voor zowel de klant als Kamera Express zelf. In de winkel werd het plan overtuigend verkocht, met een conversie van ruim 5%. Online bleef dit percentage steken op slechts 1,5%. Ondanks eerdere pogingen tot optimalisatie bleef de gewenste stijging in conversie uit.

Een typisch vraagstuk waar onze handen van gaan jeuken: complex, klantgericht en vol potentie.

De uitdaging

Het verschil tussen online en offline zat niet alleen in het kanaal, maar ook in de persoonlijke benadering van de klant. Waar een winkelmedewerker ruimte heeft om te adviseren op basis van de persoonlijke situatie van de klant, werd het Care Plan online vooral als optioneel vinkje gepresenteerd, zonder context of relevantie.

Eerdere CRO-tests gaven Kamera Express wel inzicht in klikgedrag, maar niet in motivatie. Het werd tijd om echt naar de klant te luisteren.

De aanpak

SCAPE ontwikkelde een traject waarin data, emotie en organisatie samenkomen:

​​1. Intake
‍We bepaalden samen met Kamera Express waar het knelde: waarom bleef de online conversie van het Care Plan achter, ten opzichte van de winkel? 

2. Data-analyse
We doken in bestaande klantdata en webstatistieken om gedragspatronen en mogelijke fricties in de online journey te signaleren. Die inzichten vormden de basis voor verdere verdieping.

3. Customer Journey Mapping
Door te denken vanuit het perspectief en de beleving van de klant brachten we samen met teams van marketing, e-commerce, klantenservice en retail de bestaande online en offline klantreis in kaart.

4. Belevingsonderzoek
We gingen in gesprek met klanten om niet alleen hun feitelijke aankoopproces, maar ook de beleving en emoties tijdens de aankoop inzichtelijk te maken. Tegelijk toetsten we de eerder uitgetekende customer journey aan hun ervaringen en kregen we scherp waar in de reis de échte knelpunten zaten.

5. Conceptontwikkeling
Vervolgens werkten we gezamenlijk aan een verbeterde klantreis en ontwikkelden concrete optimalisatievoorstellen.

6. Challenge-sessie
Met het management bespraken we de inzichten, prioriteiten en vervolgstappen. Kamera Express besloot de implementaties zelf op te pakken – met eigenaarschap, energie en een heldere richting.

Zo ontstond een scherp, gedeeld klantbeeld én een concreet plan voor verbetering. 

“Het traject met SCAPE heeft ons niet alleen waardevolle inzichten opgeleverd in de beleving van onze klanten, maar ook gezorgd voor betere samenwerking tussen afdelingen. Door écht te luisteren naar onze klanten en dit te vertalen naar concrete verbeteringen, hebben we stappen gezet die we anders niet zo snel hadden kunnen maken. SCAPE wist de juiste vragen te stellen, hield ons scherp en bracht structuur in een complex proces. Hun aanpak was zowel strategisch als pragmatisch, precies wat we nodig hadden om de eerste stappen te zetten.”

Het resultaat

Het oorspronkelijke doel was helder: meer Care Plan-conversie online. Maar het traject leverde veel meer op:

• Conversie online steeg van 1,5% naar 5%
  
  
• Offline conversie groeide van 16% naar ruim 20%
• Betere samenwerking tussen afdelingen door gedeeld inzicht in de klant
  
  
• Nieuwe initiatieven ontstaan uit gezamenlijke sessies
  
  
• Fricties in de hele klantreis in kaart gebracht én aangepakt

“SCAPE gaf ons helder inzicht in wat klanten verwachten binnen het aankoopproces van een Care Plan. Dat vertaalde zich in een hogere NPS, betere conversie en tastbare verbeteringen in onze dienstverlening. Door de groei in verzekeringen stijgt niet alleen de gemiddelde orderwaarde, maar ook de marge per product. Dit geeft ons de ruimte om verder te investeren in groei én in een klantbeleving die steeds beter wordt.”

We combineren harde data met echte gesprekken. Want klantgericht werken begint met luisteren. We kijken niet alleen naar waar mensen op klikken, maar we luisteren naar hoe ze het beleven. Door de teams van Kamera Express zelf mee te nemen in dat proces, ontstond eigenaarschap en energie om direct aan de slag te gaan. De kracht zat in de samenwerking: de verschillende perspectieven van deelnemers leverden waardevolle ideeën op. Door naar elkaar te luisteren en van elkaar te leren, groeide niet alleen het klantinzicht, maar ook het onderlinge begrip.

Benieuwd waar jouw klantreis ruimte laat liggen? Plan een vrijblijvend gesprek in en we kijken graag met je mee.

‍